Son las 10:17 de la mañana en la oficina de atención ciudadana de un ayuntamiento español pionero en transformación digital. El vestíbulo, que hasta hace apenas dos años se asemejaba cada mañana a la sala de espera de un aeropuerto en plena operación salida, presenta hoy un aspecto radicalmente distinto: ciudadanos que entran, son atendidos puntualmente a la hora de su cita, y salen en cuestión de minutos con su gestión resuelta. Ninguno ha esperado más de 5 minutos, todos han sido dirigidos directamente al funcionario especializado en su trámite específico, y nadie ha tenido que volver otro día por falta de documentación o por acudir al departamento equivocado.
La revolución silenciosa de la IA en la atención ciudadana
Esta transformación, que parece pequeña pero resulta revolucionaria para la experiencia ciudadana, ha sido posible gracias a sistemas avanzados de gestión de turnos y derivación automática basados en inteligencia artificial, que están reformulando la relación entre administraciones locales y ciudadanía en decenas de municipios españoles.
«Hasta 2020, nuestro sistema de atención era esencialmente industrial: números secuenciales, largas esperas y funcionarios que se veían obligados a atender consultas para las que no estaban especializados», recuerda Carmen Rodríguez, responsable de atención ciudadana en un consistorio mediano. «El resultado era predecible: ciudadanos frustrados que perdían mañanas enteras para gestiones simples, y funcionarios sobrecargados que, pese a su mejor voluntad, no podían ofrecer el servicio que querrían».
Del número aleatorio a la derivación inteligente
La revolución comienza antes incluso de que el ciudadano ponga un pie en el ayuntamiento. «Nuestro sistema analiza cada solicitud de cita, comprende la naturaleza exacta del trámite independientemente de cómo lo exprese el ciudadano, determina qué documentación específica requiere ese caso concreto, y programa la cita exactamente con el funcionario más adecuado y en el momento más eficiente según cargas de trabajo previstas», explica Miguel Sánchez, responsable de modernización administrativa.
Anticipación y adaptación en tiempo real
La verdadera magia de estos sistemas ocurre el día de la cita, cuando el ciudadano es recibido por un entorno plenamente preparado para su caso específico.
Equilibrio dinámico de cargas: ni funcionarios ociosos ni saturados
Uno de los aspectos más innovadores de estos sistemas es su capacidad para equilibrar dinámicamente las cargas de trabajo entre diferentes departamentos y funcionarios, adaptándose en tiempo real a las fluctuaciones en la demanda.
Personalización inclusiva: adaptación a cada perfil ciudadano
La verdadera revolución inclusiva llega con la capacidad de estos sistemas para adaptar todo el proceso a las características específicas de cada ciudadano, garantizando que la atención municipal resulta igualmente accesible para todos los perfiles.
Evidencia para la mejora continua: cuando los datos iluminan la realidad
Para Eduardo Torres, analista de datos en un ayuntamiento de gran población, uno de los beneficios más profundos de estos sistemas es su capacidad para generar continuamente evidencia objetiva sobre el funcionamiento real de los servicios municipales.
Derivación no es abandono: el factor humano amplificado
Para María López, funcionaria con más de veinte años de experiencia en atención ciudadana, es fundamental comprender que estos sistemas potencian, no reemplazan, el factor humano: «La tecnología nos permite dedicar nuestro tiempo y energía a lo que realmente requiere intervención humana: escuchar, comprender situaciones complejas, y aportar ese factor de empatía y flexibilidad que ningún algoritmo puede proporcionar».
El horizonte: predictivo y proactivo
Para municipios que han consolidado ya estas implementaciones, el horizonte apunta hacia capacidades predictivas que permitirán anticiparse a las necesidades ciudadanas antes incluso de que se manifiesten explícitamente.
Administración local e inteligencia artificial: experiencias desde el terreno
Los artículos que conforman esta serie han sido redactados por la Fundación Emprende tras un exhaustivo trabajo de campo con administraciones locales canarias. Este proyecto refleja, de forma ficcionada y anonimizada, conversaciones reales mantenidas con responsables políticos y técnicos de más de 50 ayuntamientos del archipiélago, preservando la confidencialidad mientras se exponen problemáticas auténticas del día a día municipal.
Lo más revelador del proceso ha sido constatar cómo, independientemente del tamaño del municipio o su ubicación, existen patrones comunes en los cuellos de botella administrativos y las oportunidades de mejora en la gestión pública local. Estos desafíos no son exclusivos de Canarias, sino que representan realidades extensibles a la gran mayoría de los municipios españoles, donde la inteligencia artificial emerge como una herramienta transformadora para lograr administraciones más ágiles, eficientes y cercanas al ciudadano.
Invitamos a todos los responsables municipales interesados en abordar estos retos en sus ayuntamientos a contactar con la Fundación Emprende. Desde 2023, venimos implantando con éxito Laboratorios de Innovación con IA en administraciones locales y promoviendo la adopción de estas soluciones a las necesidades específicas de cada municipio. No dude en escribirnos para explorar cómo podemos ayudarle a transformar su gestión municipal aprovechando el potencial de la inteligencia artificial para mejorar los servicios públicos y optimizar los recursos disponibles.
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