Antes cada consulta era un mundo: así clasifican los ayuntamientos avanzados las peticiones jurídicas ciudadanas con inteligencia artificial

Revolución en la gestión jurídica municipal: cómo la IA está transformando las consultas ciudadanas

Cuando Ana Martín, técnica jurídica del Ayuntamiento de un municipio medio español, recuerda cómo gestionaban las consultas ciudadanas hace apenas dos años, no puede evitar una mueca que mezcla nostalgia y alivio: «Era como trabajar a ciegas. Cada consulta era un mundo que había que descifrar desde cero, asignar a un especialista casi por intuición, y confiar en que la derivación fuera correcta. El resultado: tramitaciones que rebotaban entre departamentos durante semanas mientras los ciudadanos esperaban respuestas que nunca llegaban o llegaban tarde».

Su experiencia condensa un problema común a la inmensa mayoría de servicios jurídicos municipales españoles: la dificultad para clasificar correctamente, desde el primer momento, la naturaleza exacta de las consultas ciudadanas que ingresan diariamente a través de múltiples canales. Un desafío especialmente complejo cuando estas consultas llegan redactadas en lenguaje profano, mezclando frecuentemente varias peticiones en un mismo texto, o utilizando terminología imprecisa que puede referirse a diferentes ámbitos jurídicos con implicaciones completamente distintas.

De la clasificación manual a la inteligencia colectiva

Para municipios que han implementado sistemas de inteligencia artificial específicamente diseñados para clasificar consultas jurídicas, el cambio ha sido revolucionario. «El sistema analiza instantáneamente cada consulta entrante, identifica la naturaleza jurídica del caso independientemente de la terminología utilizada por el ciudadano, detecta si contiene múltiples peticiones que deben tratarse separadamente, asigna automáticamente cada parte al departamento o especialista correspondiente, y establece un nivel de prioridad inicial basado en criterios objetivos», explica Victoria Sánchez, responsable de transformación digital en un ayuntamiento pionero.

Aprendiendo de miles de interacciones diarias

La potencia de estos sistemas reside en su capacidad para aprender continuamente de cada interacción, refinando progresivamente su precisión clasificatoria. «La IA analiza patrones en miles de consultas previas y sus respectivas resoluciones, identificando correlaciones sutiles que escaparían incluso al ojo experto», detalla Javier Rodríguez, especialista en inteligencia artificial aplicada a servicios públicos.

Equidad en la atención: cuando la tecnología democratiza el acceso

Para Rosa García, defensora vecinal en un municipio de tamaño medio, uno de los impactos más significativos de estos sistemas está en su capacidad para democratizar el acceso a la asesoría jurídica municipal: «Tradicionalmente, ciudadanos con mayor nivel educativo o capacidad para expresarse técnicamente tenían ventaja para que sus consultas fueran correctamente interpretadas y dirigidas. Ahora, el sistema comprende igualmente tanto consultas profesionalmente redactadas como aquellas expresadas coloquialmente, asegurando que el fondo del asunto, no la forma de plantearlo, determine su tramitación».

Del filtro inicial al sistema integrado

En los ayuntamientos que han profundizado más en la implementación, estos clasificadores inteligentes han evolucionado de simples filtros iniciales a auténticos sistemas integrados que acompañan todo el ciclo de vida de la consulta jurídica.

Tendencias emergentes: de la clasificación a la predicción

Para los municipios con implementaciones más maduras, el horizonte se expande hacia capacidades predictivas que trascienden la mera clasificación reactiva. «Empezamos a identificar patrones temporales y geográficos en determinados tipos de consultas jurídicas, lo que nos permite anticipar incrementos estacionales o localizados en ciertos ámbitos», explica Elena Díaz, analista de datos en un ayuntamiento de gran población.

El factor humano: tecnología al servicio de las personas

Para Antonio Vega, responsable de servicios jurídicos en un municipio que inicialmente enfrentó resistencias internas a la implementación, es fundamental enfatizar que estos sistemas potencian, no reemplazan, el criterio profesional: «La clasificación automatizada es un punto de partida, no un destino final. El jurista municipal siempre mantiene la capacidad de reclasificar, matizar o complementar lo que el sistema sugiere. Pero ahora parte de una base informada, no de una hoja en blanco».